Отчет по сотрудникам
Отчет показывает детальную расшифровку количества входящих и исходящих звонков (поступивших через Виртуальную АТС Phonet) по каждому сотруднику.
Форма отчета представлена в виде таблицы. Она дает возможность посмотреть показатели, как одного так и нескольких сотрудников одновременно, выбрать нужный период и сравнить данные с предыдущим периодом.
Таблица делиться на две секции «Входящие» и «Исходящие», которые в свою очередь — на ряд столбцов.
В секции — 7 столбцов, которые показывают Отвеченные звонки, Пропущенные звонки и Общее количество Отвеченных/ Пропущенных за выбранный период.
Ответил - количество отвеченных входящих звонков.
Новый контакт - количество отвеченных звонков, которые поступили на сотрудника с новых номеров. Номер считается «новым», если с момента подключения Виртуальной АТС с него или на него никто из сотрудников ранее не звонил.
Существующий контакт — количество отвеченных звонков, которые поступили на сотрудника с существующих номеров. Номер считается «существующим», если с момента подключения Виртуальной АТС с него или на него были звонки.
Уникальный номер — количество разных номеров, на входящие звонки с которых ответил сотрудник (за выбранный период). Важно! В столбце учитывается количество номеров, с которых звонили, а не количество входящих звонков с данных номеров. Поэтому номер называется «уникальным». Если за выбранный с одного номера поступило несколько звонков, то в столбце «Уникальный номер» он посчитается как один уникальный номер.
Длительность более 2 минут - сколько входящих звонков было принято с длительностью разговора более 2х минут.
Без ответа - количество звонков от новых и существующих контактов, которые были пропущены данным сотрудником (на эти звонки мог ответить другой сотрудник).
Всего - общее количество звонков, которые поступили на сотрудника (отвеченных и пропущенных).
В секции — 7 столбцов, которые показывают Отвеченные звонки, Неотвеченные звонки и Общее количество Отвеченных/Неотвеченных за выбранный период.
Ответили - количество исходящих звонков сотрудника, на которые ответили (на второй стороне подняли трубку или отвеченный виртуальным секретарем/ IVR’ом).
Новый контакт - количество отвеченных исходящих звонков сотрудника на новые номера. Номер считается «новым», если с момента подключения Виртуальной АТС с него или на него никто из сотрудников ранее не звонил.
Существующий контакт - количество отвеченных исходящих звонков на существующие номера. Номер считается «существующим», если с момента подключения Виртуальной АТС с него или на него были звонки.
Уникальный номер - количество разных номеров, на которые звонил сотрудник за выбранный период (и при этом на второй стороне подняли трубку). Важно! В столбце учитывается количество номеров, а не количество наборов или разговоров с клиентом по данному номеру. Поэтому номер называется «уникальным». Если за выбранный период на один и тот же номер данный сотрудник звонил несколько раз, то в столбце «Уникальный номер» он посчитается как один.
Длительность более 2 минут - сколько было исходящих звонков длительностью более 2-х минут.
Без ответа - количество исходящих звонков на новые или существующие номера, на которые не ответили.
Всего - сколько всего исходящих звонков (отвеченных и неотвеченных) было совершено сотрудником за выбранный период времени.
Суммарные показатели.
При выборе сразу нескольких сотрудников, в последней строчке Отчета можно посмотреть суммарные показатели по каждому столбцу секций «Входящие» и «Исходящие».
Сравнительные коэффициенты.
При формировании отчета по сотруднику система автоматически высчитывает и отображает коэффициент улучшения или ухудшения показателя в сравнении с предыдущим периодом.
Важно! «Предыдущий период» автоматически рассчитывается как период, который предшествует выбранному и совпадает с ним по количеству дней. К примеру, если Вы установили в Фильтре Период «1.08-16.08.2019», то система будет его сравнивать с периодом «16.07-31.07.2019».
Данный коэффициент отображается:
- - в процентах (числах);
- - графически (стрелка вверх или вниз, синяя — при улучшении показателя, красная — при ухудшении).
Особенность отображения коэффициента для разных столбцов.
Практически во всех столбцах синяя стрелка вверх показывает количественное улучшение показателя, красная стрелка вниз — его ухудшение. Исключение — колонка «Без ответа» обоих секций, так как увеличение количества пропущенных/ неотвеченных звонков – это ухудшение показателя. Поэтому для данных колонок стрелка вверх имеет красный цвет, а стрелка вниз – синий.
- 1. Как начать пользоваться?
-
Для просмотра Отчета по сотрудникам необходимо сделать 5 простых действий:
1. Зайти во вкладку «Отчеты/Сотрудники» («Аналитика») в Личном кабинете Виртуальной АТС Phonet;
2. Нажать на раздел «Отчет по сотрудникам»;
3. В фильтре выбрать нужный период (К примеру, «Сегодня», «Вчера», «Предыдущий месяц» или «Выбрать период» с указанием дат на календаре);
4. Выбрать одного или нескольких сотрудников из выпадающего списка (сотрудники должны быть подключены к Виртуальной АТС);
5. Нажать на кнопку «Применить».
После этого на основе заданных параметров у Вас отобразится отчет, который можно тут же просмотреть онлайн или СКАЧАТЬ в виде отдельного файла (.csv).
(нажмите на картинку, чтобы увеличить)
Каждый столбец таблицы можно отсортировать по возрастанию (стрелка вверх) или убыванию (стрелка вниз) показателей. Чтобы изменить сортировку необходимо нажать на заглавие нужного столбца.
Также в таблице сразу отобразится, как изменился показатель сотрудника, в сравнении с предыдущим периодом. Посмотреть, с каким периодом фактически идет сравнение, можно ниже поля «Период».
Важно! Для просмотра Отчета по сотрудникам, Вам необходимо иметь соответствующие права доступа, настроенные на уровне АТС.
- 2. Как будут считаться и отображаться пропущенные звонки в Отчете по сотрудникам в различных ситуациях приема звонков? (Кейсы)
-
Кейс 1
В компании 5 сотрудников (менеджеров по продажам), и установлен сценарий распределения звонков «Звонить всем с приоритетом». При входящем звонке клиента у всех 5-ти сотрудников звонят телефоны (IP-телефоны/софтфоны). Один из сотрудников поднимает трубку и отвечает клиенту.
Сколько звонков отобразиться в колонке «Без ответа» в Отчете по сотрудникам?
В таком случае в Отчете отобразиться:
4 звонка — «Без ответа» (и 1 звонок - «Отвеченный»).
Кейс 2Клиент звонит в компанию и ждет на линии несколько минут. Менеджеры не берут трубку.
Каким образом будут считаться звонки в колонке «Без ответа»?
Аналитика считает звонки на основе так называемых «Дозвонов». «Дозвон» - это время, при котором звонит IP-телефон (софтфон) у сотрудника при входящем звонке клиента. Время дозвона выставляется в настройках группы операторов. Обычно - это 20 секунд.
Поэтому в «Отчете по сотрудникам» будет отображено столько пропущенных, сколько было совершено «дозвонов» на сотрудников, даже если для клиента все ожидание на линии — это один продолжительный звонок в компанию.
Количество звонков в колонке «Без ответа» зависит от условий доступности операторов и маршрута звонка внутри компании в момент его поступления.
Пример А:
В компанию звонит клиент и система направляет его звонок в отдел, в котором работают четыре менеджера (оператора).
В момент поступления звонка:
- Оператор 1 говорит с другим клиентом;
- Оператор 3 находится «на паузе»;
- Оператор 4 не в сети (у него выключен IP -телефон/софтфон).
И только Оператор 2 потенциально свободен (не на паузе, не разговаривает по телефону, и его телефон доступен — находится в сети).
Поэтому АТС будет дозваниваться только на Оператора 2. Количество «дозвонов» (которые попадут в аналитику по данному Оператору) зависит от времени, на протяжении которого клиент будет ждать на линии, пока не положит трубку (прекратит дозваниваться в компанию), или ему ответит оператор.
Соответственно, в текущем Примере А, если клиент звонит в компанию минуту, у Оператора 2 отобразится 3 звонка «Без ответа» (3 «дозвона» по 20 секунд).
У Оператора 1, Оператора 3, Оператора 4 звонки «Без ответа» в аналитике не отобразятся, так как АТС, видя их занятость/недоступность, не направит на них звонки в принципе.
Пример B:
В компанию звонит клиент, и система направляет его звонок в отдел, в котором работают четыре менеджера (оператора).
В момент поступления звонка все Операторы для системы свободны, так как никто не на паузе и не разговаривает с клиентом.
При этом АТС совершит:
1. Один «дозвон» на Оператора 1 (20 секунд).
2. Если Оператор 1 не отвечает, то система совершит «дозвон» на Оператора 2.
3. Если Оператор 2 за время «дозвона» (20 секунд) не взял трубку, то АТС «позвонит» Оператору 3 и т.д.
В случае, если ни один Оператор не взял трубку во время «дозвонов», то в «Отчете по сотрудникам» у каждого из четырех операторов отобразится один звонок в колонке «Без ответа».
Пример C:
Если при звонке клиента, все действующие Операторы (1-4) потенциально не могут принимать звонки (находятся на паузе), то АТС не будет направлять звонок ни на одного оператора.
При этом клиент во время голосового приветствия (IVR) может услышать «Сейчас нет свободных операторов в очереди» или «Извините, все операторы заняты».
Соответственно, в Примере С при звонке клиента, у Операторов 1-4 в «Отчет по сотрудникам» в колонке «Без ответа» звонки не отобразятся.
Но при этом пропущенные звонки будут видны во вкладке «Нужно перезвонить» со следующими пометками:
- «Рабочее время/ Сценарий» (если клиент положил трубку еще на голосовом приветствии (IVR);
- «default/ Группа» (если клиент положил трубку, полностью прослушав голосовое приветствие (IVR).
- 3. Как соотносятся показатели в колонках «Отвеченные», «Новый контакт», «Существующий контакт», «Уникальный номер»?
-
Кейс
В отчете за неделю показано, что на сотрудника Ивана Коновальца поступило 231 входящий звонок.
Как соотносятся показатели в колонках «Отвеченные», «Новый контакт», «Существующий контакт», «Уникальный номер»?
Ответ:
Показатели «Новый контакт» и «Существующий контакт» - это количество ЗВОНКОВ с новых или существующих номеров клиентов, на которые ответили сотрудники компании. Сумма колонок «Новый контакт» и «Существующий контакт» отображается в колонке «Ответили». (У нас в примере 17+203=220, секция «Входящие»).
Показатель в колонке «Уникальный номер» стоит обособленно от других показателей, так как отображает не количество отвеченных звонков, а НОМЕРОВ, с которых звонки были сделаны.
К примеру, за неделю существующий клиент, позвонив с 1 (одного и того) же номера, 5 раз общался с сотрудником. Тогда в отчете отобразиться следующее: «Существующий контакт» - 5, «Уникальный номер» - 1.
Аналогично — для исходящих звонков.
