У сучасному світі, де конкуренція зростає з кожним днем, збереження та покращення відносин з клієнтами й автоматизація процесів є необхідними для успішної роботи будь-якого бізнесу. Саме тому впровадження CRM-системи — це не просто тренд, а й важливий стратегічний крок для досягнення цілей. На жаль, багато підприємців здійснюють серію помилок при виборі CRM-системи. У кращому випадку, після впровадження нічого не змінюється, а в гіршому — падає продуктивність роботи, втрачаються клієнти та знижується кількість продажів.
1. Розглянемо 10 поширених помилок при виборі CRM-системи
1. Відсутність цілей. Обов’язково потрібно визначити, для чого вам CRM-система, які питання вона повинна закривати, який функціонал необхідний. Перш ніж обирати CRM-систему, потрібно проаналізувати та визначити потреби вашого бізнесу. Без конкретної мети впровадження CRM не дасть результату.
До прикладу, компанія побачила рекламу CRM-системи та вирішила придбати її, адже зараз багато бізнесів використовують CRM-системи. Після спроб впровадження виявляється, що вона не відповідає потребам компанії: не має потрібних функцій та перенасичена зайвим функціоналом. Таким чином, відсутність конкретних цілей та стратегії може призвести до втрати часу та ресурсів.
Найкращий варіант — звернутись до експертів, інтеграторів і/або у службу підтримки/продажу обраної системи та узгодити всі запитання, що стосуються CRM-системи. Чим більше у вас питань, тим більше відповідей ви отримаєте, і тим простіше буде зробити вибір на користь потрібної вам CRM-системи. Ось кілька рекомендацій:
Правильно:
✓ Скласти перелік необхідних можливостей у файл та запросити детальні коментарі по кожній з них.
✓ Деталізовано описати необхідні процеси, надіслати технічне завдання та узгодити. зі службою підтримки або інтеграторами.
✓ Якщо планується залучення інтеграторів, необхідно уточнити терміни, вартість впровадження, та чи можливі доопрацювання системи. Найважливіше — затвердити технічне завдання, за яким буде проводитись налаштування.
Не правильно:
× Мені потрібно так, як у всіх, можна так налаштувати?
× У нас стандартні процеси, все досить просто. Здається, ваша система нам підходить, я не реєструвався і не тестував, але переглянув сайт. Як можна оплатити?
× Сплачувати тариф на декілька років, щоб отримати більшу знижку, не переконавшись, що CRM підходить.
2. Складність впровадження. Зверніть увагу на такі пункти:
- вартість впровадження CRM-системи
- скільки часу воно потребує
- скільки часу займе навчання працівників
- чи потрібне залучення інтеграторів, чи можливо плануєте впровадити самостійно
Також важливо виділити час на освоєння функціонала системи. На перший погляд, може здатися, що її використання навпаки — ускладнює робочі процеси, і взагалі це непосильна задача. Проте, досконало розібравшись з усіма функціями, та впровадивши їх у роботу у вас виникне питання: “Як я раніше працював без CRM-системи?”
3. Відсутність в CRM-системі масштабування. Ваш бізнес буде розвиватися, отже необхідні широкі можливості та різноманітність у налаштуваннях, щоб пристосовувати систему до нових вимог. Якщо такі можливості відсутні, в майбутньому це призведе до обмежень та труднощів, доведеться шукати іншу CRM-систему, а це додаткова втрата часу та коштів.
Ось декілька пунктів, на які слід звернути увагу:
- Кількість років CRM-системі. Якщо менш ніж 2 роки, то скоріш за все широких можливостей для масштабування немає.
- Наявність складних автоматизацій або бізнес-процесів. Якщо такі функції наявні, це свідчить про досить широкі можливості автоматизації для внутрішніх та зовнішніх процесів, навіть якщо на початку вони вам не актуальні.
- Більшість можливостей універсальні та не налаштовані під чіткі бізнес-процеси. Якщо це так, то ви зможете змінювати бізнес-процеси своєї компанії в будь-який час на 360 градусів.
- Частота оновлень. Якщо оновлення постійні, то система розвивається, що дозволить отримувати актуальні функції для вашої компанії.
- Наявність відгуків клієнтів та відомих компаній. Це свідчить про те, що системою користуються інші клієнти, вона успішно працює на ринку, і вірогідність закриття сервісу мінімальна.
5. Вибір системи навмання. Впроваджуючи CRM-систему, не ознайомившись з інформацією про розробника, не переглянувши огляди та відгуки про неї, ви ризикуєте зіштовхнутися з проблемами. Тому ми рекомендуємо:
- читати відгуки про CRM-систему на сайтах та різних платформах
- цікавитись, якими CRM-системами користуються бізнеси у вашій сфері діяльності
звертатися до розробників CRM-систем за консультацією або презентацією (якщо така можливість передбачена), або до досвідчених інтеграторів обраних CRM
6. Відсутність тестування. Перед впровадженням необхідно випробувати систему, щоб оцінити її придатність та сумісність з вашим бізнесом. Для цього в більшості систем надається безкоштовний пробний період. Необхідно перевірити, чи присутній необхідний функціонал, як він працює, чи є гнучкість в налаштуваннях і т.д.
7. Недостатня увага до навчання працівників. Варто пояснити персоналу, для чого необхідна CRM-система, які переваги несе її впровадження (зручність, автоматизація процесів, підвищення продуктивності тощо) та виділити достатньо часу для їх навчання. Це підвищить продуктивність та забезпечить лояльне ставлення працівників до роботи з системою. Важливо донести, що система дозволить зменшити рутинні справи менеджерів та заощадить час для більш важливих справ. CRM-системи — не тотальний контролер, а помічник!
8. Приховані платежі. Вони можуть значно вплинути на вартість використання CRM-системи та бюджет вашої компанії. З’ясуйте, чи присутні додаткові платежі, пов’язані з впровадженням системи та її використанням, окрім вартості ліцензії: чи потрібно доплачувати за інтеграції, обсяг інформації, службу підтримки та інше. Переконайтеся, що ви ретельно ознайомилися з умовами користування, щоб уникнути непередбачуваних витрат та додаткових комісій.
9. Відсутність технічної підтримки та інструкцій. Важливо, щоб сервіс забезпечував підтримку та надавав документацію з налаштувань системи, адже:
- наявність інструкцій чи навчальних матеріалів допоможе користувачам самостійно освоїти функціонал та забезпечує ефективне використання системи
- якщо виникнуть проблеми при використанні системи, наявність підтримки дозволяє оперативно їх вирішити. Це допомагає уникнути затримок у роботі та зберегти продуктивність
- служба підтримки відповість на ваші питання, які можуть виникнути у процесі роботи
Дякуємо за наданий матеріал для публікації KeepinCRM.